2012年4月4日水曜日

「ノウハウ」を引き継ぐ

春は異動の季節。
仕事でお付き合いいただいている業者さんでも、異動による担当交代がありました。

前任は頭の回転も早く、とても気が利く方。
後任は若手でおっとりとしたタイプの方。

もしかしたら、前任者が気を利かせて対応してくれていたこともあるかも…と思ったため、フローだけではなく、弊社向けにカスタマイズしてくれている箇所、あるいは特別対応してくれている箇所についても、徹底した引き継ぎをお願いしました。

が、案の定、問題が勃発。
懸念したとおり、「通常フローを超えた対応」あるいは「暗黙知」となっていた部分が、スッポリ抜け落ちていたのでした。

引き継ぎをする際には、どうしても手順にフォーカスしがちです。
もちろん手順を説明することは必要です。

しかし、それと同様に、あるいはそれ以上に大切なのが、個人が築いてきた「ノウハウ」「暗黙知」を、確実に引き継ぐことです。

こうした「人に依存する」活動を明文化することは、簡単なことではありません。というのも、引き継ぐ側の人にとっては、あえて明記するほどでもない「当たり前の」配慮や気遣いであることが、往々にしてあるからです。

ですから、引き継ぎやマニュアル化をする際には、「この仕事をするにあたり、気をつけていることは何か?」を、どんな小さなことでも、忘れずにピックアップさせること。

それにより、クライアントからも「今まで通りで大丈夫なんだ」という信頼と安心を得ることができるのです。

※もしよろしければ、感想など、お気軽にお寄せいただけると嬉しいです↓

2 件のコメント:

ちーこ さんのコメント...

そうそう。
引き継ぎって難しいよね。

私も開発→製造へ移管ってのは何度やっても苦手。
なかなか製造でうまく作れないからミーティングしてみたら、
「え?そんなことしちゃったの?」なんてことが山ほどあったり。

引き継ぎのときは新しい情報が多いから
そこに細かいノウハウも入れてしまうと
受け入れ側がパンクして
重要なことも伝わらなかったりするしね。

時間をかけて少しずつ引き継ぎ出来るのが一番だけど、
なかなかね。

霜月葉月 さんのコメント...

なるほど、「ノウハウを詰め込む弊害」もあるのね。思いもよらなかった!

確かに時間をかけて少しずつ引き継げればいいけど、ね…。